7. Качество и доступность государственных и муниципальных услуг

Количество проведенных исследований по этой теме: 27

7. Качество и доступность государственных и муниципальных услуг

Выявление, анализ и оценка нормативно установленных и фактических значений параметров, характеризующих качество и доступность предоставления государственных и муниципальных услуг гражданам и организациям.

Количество проведенных исследований по этой теме: 27

Область применения результатов исследований

Исследование направлено на выявление, анализ и оценку нормативно установленных и фактических значений параметров, характеризующих качество и доступность государственных и муниципальных услуг гражданам и организациям, проводится в рамках выполнения Указа Президента РФ от 07.05.2012 № 601 и методических рекомендаций Минэкономразвития РФ.

Типовые задачи

Оценка уровня удовлетворенности граждан и представителей бизнес-сообщества качеством и доступностью предоставления государственных (муниципальных) услуг


Выявление проблем при предоставлении государственных (муниципальных) услуг и определение путей их решения, совершенствование технологий предоставления услуг

  • Выявление среднего числа обращений представителей бизнес-сообщества в орган государственной власти (орган местного самоуправления) для получения одной государственной (муниципальной) услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности

  • Выявление среднего времени ожидания в очереди при обращении заявителя в орган государственной власти (орган местного самоуправления) для получения государственных (муниципальных) услуг
  • Выявление количества обращений заявителя в орган государственной власти (орган местного самоуправления), в МФЦ за получением одной государственной (муниципальной) услуги, а также количество обращений заявителя в различные инстанции и учреждения
  • Выявление количества документов, предоставляемых заявителем в орган государственной власти (орган местного самоуправления), в МФЦ для получения одной государственной (муниципальной) услуги
  • Оценка уровня качества и доступности государственных (муниципальных) услуг
  • Оценка уровня временных и финансовых издержек заявителей при получении государственных (муниципальных) услуг
  • Оценка уровня востребованности услуг посредников при получении государственных (муниципальных) услуг
  • Оценка уровня коррупциогенности государственных (муниципальных) услуг
  • Оценка вежливости и компетентности сотрудника, взаимодействующего с заявителем
  • Оценка уровня доступности информации о порядке предоставления государственных (муниципальных) услуг
  • Оценка уровня комфортности условий в помещениях

Определение направлений деятельности региональных исполнительных органов государственной власти и органов местного самоуправления муниципальных образований субъекта РФ по улучшению качества и повышению доступности государственных (муниципальных) услуг

Перечень задач может быть расширен, здесь представлены самые распространенные.

Методы сбора полевой информации

Личные наблюдения по месту предоставления госуслуг и контрольные звонки (метод «тайный покупатель»)

Телефонные опросы CATI

Онлайн-опросы CAWI

Личные поквартирные опросы

Личные опросы по месту предоставления услуг

Анкетирования по месту предоставления услуг

Глубинные интервью

Экспертные интервью

Формы отчетности

Аналитический этап

Аналитический отчет, аналитическая записка, презентация, дополнительно для мониторингового исследования – интерактивная онлайн-отчетность.

«Полевой» этап

Доступ к статистике, заполненным анкетам, аудиозаписям интервью в режиме реального времени, массивы данных в формате *.xlsx, аудио-, видеофайлы и транскрипты глубинных, экспертных интервью.

Пример техзадания на проведение исследования и доступ к демо-версии интерактивной онлайн-отчетности вы можете получить бесплатно по запросу.

Контакты для получения консультации: